第一章  总  则

第一条 为强化公益项目全流程管理，精准掌握受益人需求满足情况、项目服务成效及资金使用合理性，及时发现并解决项目执行中的问题，保障受益人合法权益，提升基金会公益公信力，特制定本制度。

第二条 本制度适用于基金会所有已实施的公益项目（含资助类、服务类、物资捐赠类等）对应的受益人，包括个人受益人（如留学人员、困境儿童、大病患者、老年人等）、团体受益人（如公益机构、乡村学校、社区组织等）。

第三条 回访前需明确告知受益人回访目的、内容及方式，充分尊重受益人是否参与的意愿，不得强制回访。

第四条  保护隐私：严格保护受益人个人信息（如身份证号、病历、家庭住址等），回访记录需加密存储，严禁向无关第三方泄露。

第五条 客观真实：回访人员需如实记录受益人口述内容、实际情况，不得篡改、隐瞒信息，确保回访数据的真实性。

第六条 需求导向：回访不仅是 “核查”，更需关注受益人后续需求（如项目服务的延续性、新的困境等），为项目优化提供依据。

第七条 便捷高效：结合受益人的实际情况（如地域、身体状况、时间安排）选择合适的回访方式，避免给受益人造成负担。

第二章  回访责任与分工

第八条 明确各部门及岗位的职责，确保回访工作落地：

第九条 项目管理部和基金管理部

1.制定回访计划（含时间、对象、内容）；

2.组织回访执行（含人员调配、物资准备）；

3.汇总回访数据，形成回访报告；

4.跟进回访中发现的问题，推动整改。

第十条 风控合规部

1.监督回访流程的合规性（如隐私保护、记录真实性）；

2.抽查回访记录，验证数据准确性；

3.对回访中发现的违规问题（如资金挪用、服务不到位）提出处理意见。

第十一条 回访人员（专职/志愿者）

1.提前与受益人沟通，确定回访时间与方式；

2.按计划完成回访，如实填写《受益人回访记录表》；

3.及时反馈回访中发现的特殊情况（如受益人失联、重大需求变更）；

4.妥善保管回访过程中涉及的纸质/电子资料。

第三章  回访实施

第十三条 根据项目类型和受益人群特点，明确回访时间：

第十四条 回访：短期项目服务/资助完成后15-30日内（如资金拨付到账后、物资发放后、服务结束后），重点核查“项目是否落地或受益人是否实际受益”。

第十五条 回访长期项目（如持续3年的助学、助医帮扶）：每半年1次+项目结束后半年回访1次（长期成效），动态掌握服务连续性和需求变化。

第十六条 特殊回访：当出现以下情况时，24小时内启动紧急回访：

1.受益人反馈项目问题（如资助款未到账、物资质量问题）；

2.外部反馈（如社区、合作机构）受益人出现重大困境（如病情恶化、家庭变故）；

3.项目执行中出现意外（如自然灾害导致服务中断）。

第十七条 回访对象与方式

1.回访对象

核心对象：直接接受资助/服务的受益人（个人或团体负责人）；

关联对象：必要时回访受益人亲属（如未成年人的监护人）、项目合作方（如执行项目的当地公益机构、学校老师）、社区工作人员，从多维度验证信息真实性。

2.回访方式

根据受益人的实际情况选择，优先采用“便捷、低干扰” 的方式：电话回访、视频回访 和实地回访。

第十八条 回访内容

回访内容需“聚焦项目核心、兼顾受益人需求”，分项目类型明确重点：项目执行情况、服务满意度、资金/物资使用等。其他涉及专项内容，视项目情况予以区分。

第四章  回访记录与结果应用

第十九条 回访记录管理

1.记录要求：基础信息、回访内容，回访佐证材料。

2.存储管理：纸质材料，保存期限不低于项目结束后5年；电子材料上传至基金会数据库，定期备份。

第二十条 回访结果分类与处理

根据回访中发现的问题，将结果分为“正常”“需改进”“异常”三类，并启动对应处理流程：按照结果类型、判定标准、处理流程、完成时限来分类处理。

第二十一条 结果应用

1.项目优化：将回访中收集的建议纳入下一年度项目方案设计，提升项目针对性；

2.合作方评估：若回访发现问题源于合作执行方（如当地机构未及时发放物资），将其纳入合作方年度考核，情节严重者终止合作；

3.信息公开：每年在基金会官网公示《年度受益人回访报告》（隐去隐私信息），包括回访覆盖率、问题整改率、受益人满意度，接受社会监督；

4.决策支持：对回访中发现的共性需求（如某地区大病患者普遍缺乏康复指导），作为基金会新公益项目立项的重要依据。

第五章  抽查监督与问责

第二十二条 抽查监督机制：风控合规部每半年度抽查 50% 的回访记录，验证录音/视频与记录的一致性，若发现“记录虚假”，立即启动调查；

第二十三条 问责条款

1.回访人员未按规定时间、内容完成回访，或篡改回访记录的，给予警告；情节严重（如导致项目问题延误处理）的，扣发绩效，取消年度评优资格；

2.因回访人员泄露受益人隐私，造成不良影响的，立即停职，依法承担相应责任；

3.项目管理部/基金管理部未跟进回访问题整改，导致受益人权益受损的，追究部门负责人责任。

第六章  附则

第二十四条 本制度经2025年12月24日第三届理事会第十次会议审议通过后实施。本制度解释权归理事会。

附件：《受益人回访记录表》（模板）